Klientų aptarnavimo mokymai: „Kaip piktą klientą paversti lojaliu?“

€170.00

Klientų aptarnavimas, tai ne tik malonus pasisveikinimas ir šypsena veide, tai sudėtingas procesas, kurio metu siekiame sukurti unikalų kliento patyrimą, leidžianti klientui besąlygiškai pasitikėti organizacija ir rekomenduoti ją kitiems.

Kaip tai padaryti, kai tavo klientas – piktas, įtūžęs ir nepatenkintas? Tipiškai, tokiu bijoma, vengiama, besąlygiškai atsiprašoma, kas tik dar labiau didina įtampą ir konfliktą. Tuo tarpu pasaulinė statistika rodo, kad patys lojaliausi organizacijos klientai yra ne tie, su kuriais niekada neįvyko konfliktas, bet tie, su kuriais konfliktines situacijas pavyko sėkmingai suvaldyti.

Šių mokymų pagrindinis tikslas – klientus aptarnaujantiems specialistams suteikti praktinių įvairių konfliktinių situacijų valdymo įgūdžių.

Category: Tags: ,

Description

Pagrindinės mokymų temos:

  • Kas yra geras klientų aptarnavimas: penki kriterijai;
  • Pagarbaus ir pozityvaus santykio kūrimas ir išlaikymas aptarnavimo procese (OK-OK modelis, pgl. T. Harris);
  • Konfliktų valdymas:
    • Konfliktų etapai ir galimybės suvaldyti konfliktą kiekviename etape;
    • Konflikto valdymo modelis;
    • Kliento ir darbuotojo emocijų valdymas konflikto metu;
    • „Atviros“ ir „paslėptos“ konfliktų priežastys;
    • Abipusio sprendimo paieška.
  • Bendravimas su nepagrįstus reikalavimus keliančiais klientais: pokalbio valdymo technikos;
  • Elgesys suklydus

Baigę mokymus dalyviai gebės:

  1. Efektyviai suvaldyti įvairaus tipo konfliktus;
  2. Kurti ir išlaikyti pozityvų santykį su įvairaus tipo klientais;
  3. Valdyti savo ir kliento emocijas konflikto metu;
  4. Suprasti „paslėptas“ konfliktų priežastis;
  5. Surasti efektyvius konfliktinių situacijų sprendimus;
  6. Tinkamai bendrauti su nepagrįstus reikalavimus keliančiais klientais;
  7. Efektyviai elgtis situacijos kai buvo padaryta klaida.

Related products

Klientų aptarnavimo kokybės vadybaPatyriminė grupė