Klientų aptarnavimo kokybės vadyba

€205.70

Ar žinote, kad Lietuvoje prastą aptarnavimą ne rečiau kaip kartą į mėnesį patiria net 78 proc. gyventojų, 41 proc. jų iškarto keičia paslaugos tiekėją, 96 proc. – niekada negrįžta, o dar 20 proc. apie savo negatyvų patyrimą papasakoja savo draugams ir pažįstamiems. Dėl netinkamo aptarnavimo kiekvienais metais organizacijos praranda virš 500 mln. EUR pajamų. Ar galite taip rizikuoti?

Organizacija ,siekiančiai turėti aukštą, klientų lūkesčius atitinkančią aptarnavimo aptarnavimo kokybę, neužtenka imtis pavienių iniciatyvų, tam reikalingi tvarius rezultatus galintys garantuoti sisteminiai sprendimai. Tam reikalingos sisteminės vadovavimo bei klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimo žinios bei praktiniai įgūdžiai.

Kategorija: Žymos: ,

Aprašymas

Klientų aptarnavimo kokybės vadyba

PAGRINDINĖS TEMOS:

  1. Klientų aptarnavimo kokybės vadybos samprata, tikslai.
  2. Klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimas (veiksmai).
  • Klientų aptarnavimo kokybės standartai ir normos.
  • Klientų aptarnavimo kokybės standartų komunikacija darbuotojams.
  • Darbuotojų mokymas ir konsultavimas:
    • klientų aptarnavimo mokymo programos sudėtinės dalys;
    • individualus mokymas ir mokymas grupėje;
    • konsultavimas (coaching).
  • Klientų aptarnavimo kokybės kontrolė ir vertinimas:
    • klientus aptarnaujančių darbuotojų ir klientų aptarnavimo padalinių vadovų vertinimas;
    • išorinis vertinimas – vertina nepriklausomi ekspertai;
    • vidinis vertinimas – vertina organizacija: vadovai, paskirti darbuotojai;
    • klientus aptarnaujančių darbuotojų kompetencijos įvertinimas;
    • grįžtamas ryšys darbuotojams ir vadovams apie įvertinimo rezultatus.
  • Darbuotojų motyvacijos kelti klientų aptarnavimo kokybę užtikrinimas.
  • Motyvavimo už klientų aptarnavimo kokybę integravimas į bendrą organizacijos motyvacinę sistemą.
  1. Sėkmingai klientų aptarnavimo kokybės vadybos programas įdiegusių organizacijų pavyzdžiai
  2. Veiksmų planas: kaip užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę Jūsų įmonėje

Panašūs produktai

Vadovo gidas. Baziniai sėkmės principaivadovavimas, mokymai organizacijai, lyderysteMokymai organizacijoms organizaciju mokymai Vilniuje Kaune visoje Lietuvoje Lojalus klientasKlientų aptarnavimo mokymai: „Kaip piktą klientą paversti lojaliu?“