Description
Klientų aptarnavimo kokybės vadyba
PAGRINDINĖS TEMOS:
- Klientų aptarnavimo kokybės vadybos samprata, tikslai.
- Klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimas (veiksmai).
- Klientų aptarnavimo kokybės standartai ir normos.
- Klientų aptarnavimo kokybės standartų komunikacija darbuotojams.
- Darbuotojų mokymas ir konsultavimas:
- klientų aptarnavimo mokymo programos sudėtinės dalys;
- individualus mokymas ir mokymas grupėje;
- konsultavimas (coaching).
- Klientų aptarnavimo kokybės kontrolė ir vertinimas:
- klientus aptarnaujančių darbuotojų ir klientų aptarnavimo padalinių vadovų vertinimas;
- išorinis vertinimas – vertina nepriklausomi ekspertai;
- vidinis vertinimas – vertina organizacija: vadovai, paskirti darbuotojai;
- klientus aptarnaujančių darbuotojų kompetencijos įvertinimas;
- grįžtamas ryšys darbuotojams ir vadovams apie įvertinimo rezultatus.
- Darbuotojų motyvacijos kelti klientų aptarnavimo kokybę užtikrinimas.
- Motyvavimo už klientų aptarnavimo kokybę integravimas į bendrą organizacijos motyvacinę sistemą.
- Sėkmingai klientų aptarnavimo kokybės vadybos programas įdiegusių organizacijų pavyzdžiai
- Veiksmų planas: kaip užtikrinti klientų aptarnavimo kokybę Jūsų įmonėje
