„Slaptas pirkėjas“ arba „Slaptas klientas“ – tai tyrimas, leidžiantis efektyviai įvertinti esamą klientų aptarnavimo kokybę organizacijoje.

Kaip atliekamas tyrimas?

Specialiai išmokyti Žmogaus studijų centro tyrėjai kreipiasi į jūsų darbuotojus tiesiogiai, telefonu ar raštu ir vertina aptarnavimo kokybę pagal iš anksto suderintus kriterijus.

Tyrimo metu darbuotojai nėra informuojami apie konkretaus slapto pirkėjo kreipimąsi, todėl stebimas ir vertinamas natūralus darbuotojo elgesys, atspindintis jo nuostatas bei požiūrį į teikiamas paslaugas, organizaciją, klientų aptarnavimą.

Kas vertinama?

Galimi vertinti klientų aptarnavimo kokybės kriterijai nustatomi pagal organizacijos klientų aptarnavimo standartą arba sudaromi kartu su užsakovu.

• Klientų (pirkėjų) aptarnavimo aplinka
• Darbo vieta
• Darbuotojo išvaizda
• Informacijos konfidencialumo užtikrinimas
• Dėmesys ir pagarba klientui
• Pokalbio pradžia, pasisveikinimas
• Poreikio išsiaiškinimas
• Poreikio patenkinimas
• Pokalbio pabaiga, atsisveikinimas
• Pardavimas aptarnavimo metu
• Aptarnavimo operatyvumas
• Konfliktų valdymas
• Kita pagal poreikį

Tyrimo rezultatas

Atlikus tyrimą, parengiama išsami ataskaita su tyrimo rezultatais, išvadomis ir ekspertinėmis rekomendacijomis dėl klientų aptarnavimo kokybės gerinimo.

Atliekant tyrimą „Slaptas pirkėjas“, sudaroma galimybė stebėti rezultatus „online“ sistemoje.

Kaip užtikrinamas tyrimo patikimumas?

• „Slapto pirkėjo“ tyrimas vykdomas pagal Tyrimų tiekėjų asociacijos (Mystery Shopping Provides Association) rekomendacijas.
• Visi tyrėjai dalyvauja specialiuose mokymuose.
• Vykdomas nuolatinis tyrimo kokybės monitoringas.

Organizacijos tyrimas „Slaptas pirkėjas“ atliekamas organizacijose Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.

Jums gali būti aktualu

Klientų aptarnavimo mokymai.

UŽSAKYTI