Klientų aptarnavimo mokymai: „Kaip paversti piktą klientą lojaliu?“
Tikslas
Klientų aptarnavimas, tai ne tik malonus pasisveikinimas ar šypsena, tai sudėtingas procesas, kurio metu siekiame sukurti unikalų kliento patyrimą, leidžianti klientui besąlygiškai pasitikėti organizacija ir rekomenduoti ją kitiems.
Kaip tai padaryti, kai tavo klientas – piktas, įtūžęs ir nepatenkintas? Dažnu atveju, tokių klientų vengiama, besąlygiškai atsiprašinėjama, naudojamos kitos neefektyvios strateggijos, kurios tik dar labiau didina konflktą ir klientų nepasitenkinimą.
Šių mokymų pagrindinis tikslas – suteikti dalyviams sisteminių žinių ir praktinių įgūdžių leidžiančių kurti tinkamą klientų patyrimą aptarnavimo procese bei efektyviai konkfliktines bei kitas sudėtingas aptarnavimo situacijas.
Pagrindinės mokymų temos
Klientų aptarnavimas ir patyrimo kūrimas
Klientų aptarnavimo svarba organizacijai ir darbuotojui
Gero klientų aptarnavimo kriterijai
Sudėtingų klientų aptarnavimas: iššūkiai ir galimybės
Emocinio santykio su klientų formavimas (OK-OK modelis)
Pozityvaus ir pagarbaus santykio kūrimas
Pozityvaus ir pagarbaus santykio išlaikymas esant puolimo situacijoms
Konfliktinių situacijų valdymas
Konfliktnių situacijų valdymo modelis (ŽSC)
Kraštutinių emocijų suvaldymas. Savo emocijų valdymas (technikos). Kito emocijų valdymas: didžiosios klaidos ir būdai jų išvengti
Kliento poreikių supratimas ir sprendimo radimas
Kitos sudėtingos aptarnavimo situacijų ir jų valdymas
Nepagrįstų klientų reikalavimų valdymas
Darbuotojo elgesys suklydus
Bendravimas su neadekvačiais klientais
80 proc. mokymų turinio sudaro praktinės užduotys
Lektorius
Justinas Burokas – psichologas, Žmogaus studijų centro partneris, konsultantas – ekspertas. Turi daugiau nei 15 metų mokymų vedimo ir organizacijų konsultavimo patirties. Nuolat vadovauja klientų aptarnavimo kokybės tyrimams, rengia ir diegia klientų aptarnavimo standartus, klientų aptarnavimo kokybės sistemas viešojo ir privataus sektoriaus organizacijose. Yra šių knygų bendraautorius: „Asmenų aptarnavimo teismuose standartas“ (2015), „Teismų klientų aptarnavimo standartas“ (2014), „Nacionalinės teismų administracijos klientų aptarnavimo standartas“ (2014).
Kaina, vieta ir laikas
Kaina: 230 EUR/dalyviui (iš vienos organizacijos registruojantis 3 ir daugiau asmenų – taikomos nuolaidos).
Trukmė: 8 akad. val.
Mokymų data, vieta: Mokymai vyksta Žmogaus studijų centre (adr. Trakų g. 8, 2A korp., Vilnius). Šiuo metu visus grupės užpildytos. Planuojama naujų mokymų data – 2024 m. I-II pusmetis (daugiau informacijos ir registracija į mokymus office@humanstudy.lt).
