KONFLIKTŲ VALDYMAS
Konfliktai neišvengiami tiek darbe, tiek bendraujant su klientais ar kolegomis. Svarbiausia – mokėti juos spręsti konstruktyviai, nepasiduodant emocijoms ir išlaikant profesionalų toną. Konfliktų valdymo mokymuose dalyviai susipažins su konfliktų psichologija, išmoks greitai nustatyti konflikto priežastis, pasirinkti tinkamiausią sprendimo stilių ir efektyviai valdyti sudėtingas situacijas.
Mokymai orientuoti į praktinius sprendimus: realios situacijos, aiškūs atsakymų modeliai, emocijų kontrolė bei metodai, padedantys sumažinti įtampą ir pasiekti susitarimą. Šie mokymai ypač naudingi klientų aptarnavimo specialistams, vadovams, administracijos darbuotojams bei visiems, kuriems tenka spręsti konfliktines situacijas.
Klientų aptarnavimas ir patyrimo valdymas
Turinys
- Bendravimas su klientais: klientų psichologija ir aptarnavimo dėsningumai
- Tinkamo ir netinkamo klientų aptarnavimo kaina darbuotojui ir organizacijai
- Pozityvių ir teigiamų santykių su klientu formavimas
- Klientų patyrimas ir jo valdymas
- Savo neigiamų emocijų atpažinimas ir valdymas aptarnavimo procese
- Tinkamas kliento sutikimas
- Kliento poreikių išsiaiškinimas
- Sprendimų, atitinkančių klientų poreikius, siūlymas
- Elgesys situacijose, kai negalima pateikti prašomos informacijos ar suteikti paslaugos
- Klientų psichologiniai tipai. Skirtingas elgesys su įvairių tipų klientais
- Konfliktai ir jų valdymas
- Efektyvus elgesys kaltinimo ir kitose sudėtingose situacijose
Mokymų trukmė – 8–16 akad. val.
Klientų aptarnavimo, klientų patyrimo valdymo mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimo, klientų patyrimo valdymo mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimas telefonu
Turinys
- Bendravimas su klientais: klientų psichologija ir aptarnavimo dėsningumai
- Pozityvių ir teigiamų santykių su klientu formavimas bendraujant telefonu
- Savo neigiamų emocijų atpažinimas ir valdymas bendravimo telefonu procese
- Teigiamo įspūdžio kūrimo telefonu priemonės
- Tinkamas atsiliepimas ir prisistatymas telefonu
- Kliento poreikių išsiaiškinimas
- Informacijos klientui pateikimas
- Konfliktai ir klientų emocijų valdymas
- Klientų psichologiniai tipai. Skirtingas elgesys su įvairių tipų klientais
Mokymų trukmė – 8–16 akad. val.
Klientų aptarnavimo telefonu, klientų aptarnavimo, klientų patyrimo valdymo mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimo telefonu, klientų aptarnavimo, klientų patyrimo valdymo mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Bendravimas raštu
Turinys
- Dalykinis bendravimas raštu ir jo stilius
- Administracinė kalba ir jos ypatumai
- Taisyklingas sakinių sudarymas bendraujant raštu
- Kalbos etiketas
- Pagrindinės lietuvių kalbos klaidos, jų atpažinimas
Mokymų trukmė – 8–16 akad. val.
Bendravimo su klientais raštu mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Bendravimo su klientais raštu mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Verslo laiškai
Turinys
- Verslo laiškų stilius
- Administracinė kalba ir jos ypatumai
- Taisyklingas sakinių sudarymas bendraujant raštu
- Pagrindinės lietuvių kalbos klaidos, jų atpažinimas
- Pardavimo laiškai (prisistatymas, aiškinimas, informavimas)
- Padėkos laiškai klientams
- Atsakymai į klientų pretenzijas
- Kitų tipų laiškai
Mokymų trukmė – 8–16 akad. val.
Bendravimo su klientais raštu mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Bendravimo su klientais raštu mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Kalbos kultūros mokymai
Turinys
- Pagrindinės kalbos kultūros taisyklės, jų praktinis taikymas
- Taisyklingas kirčiavimas
- Žodyno ir kitos kalbos kultūros klaidos, jų atpažinimas
Mokymų trukmė – 8–16 akad. val.
Bendravimo (kalbos kultūros) mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Bendravimo (kalbos kultūros) mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimas (vadovams)
Turinys
- Santykių su klientais sistemos (CRM) organizacijoje svarba
- Klientų lojalumo ir pasitenkinimo įvertinimas. Sprendimų, susijusių su klientų aptarnavimu, gerinimas
- Organizacijos tikslų transformavimas į padalinio tikslus
- Klientų aptarnavimo standartas
- Klientų aptarnavimo standarto monitoringas
- Klientus aptarnaujančių darbuotojų konsultavimas ir motyvavimas
Mokymų trukmė – 8–16 akad. val.
Mokymai skirti visų lygių vadovams.
Klientų aptarnavimo mokymai vadovams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Mokymai skirti visų lygių vadovams.
Klientų aptarnavimo mokymai vadovams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimo kokybės valdymas organizacijoje
Turinys
- Klientų aptarnavimo kokybės užtikrinimas organizacijoje: būdai ir priemonės
- Klientų aptarnavimo standartas: praktinis taikymas
- Klientų aptarnavimo standarto perdavimas darbuotojams
- Darbuotojų mokymas ir konsultavimas, kaip tinkamai aptarnauti klientus (pagrindai)
- Klientų aptarnavimo kokybė: vertinimas ir kontrolė
- Klientus aptarnaujančių padalinių vadovų vertinimas
- Pozityvių atsiliepimų darbuotojams teikimas
- Klientus aptarnaujančių darbuotojų motyvacijos užtikrinimas
Mokymų trukmė – 8–16 akad. val.
Mokymai skirti vadovams.
Klientų aptarnavimo mokymai vadovams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Mokymai skirti vadovams.
Klientų aptarnavimo mokymai vadovams organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Konfliktų sprendimas
Turinys
- Konfliktų psichologija pagrįstas sprendimo modelis ir jo praktinis taikymas
- Konflikto priežasčių nustatymas
- Konflikto sprendimo stiliai. Stiliaus pasirinkimas pagal situaciją
- Emocijos konflikto metu. Savo ir kitų emocijų valdymas
- Tarpininkavimas sprendžiant konfliktines situacijas
- Nepagrįsti klientų reikalavimai (pretenzijos) ir tinkami atsakymai į juos
- Dažniausi klientų klausimai ir galimi atsakymai
- Elgesys suklydus
Mokymų trukmė – 8–16 akad. val.
Konfliktų valdymo mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Konfliktų valdymo mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Klientų aptarnavimo standartas
Kuriant klientų aptarnavimo standartą organizacijoje
- Su fokus (focus) grupe išanalizuojamas klientų aptarnavimo procesas, darbuotojų veiklos specifika ir apibrėžiamos klientų aptarnavimo standarto dalys
- Atliekamas darbuotojų veiklos stebėjimas, interviu su darbuotojais, išsiaiškinamos pagrindinės klientų pasitenkinimo ir nepasitenkinimo aptarnavimu priežastys
- Raštu parengiamas klientų aptarnavimo standartas
Projekto įgyvendinimo trukmė – 30–60 dienų.
Klientų aptarnavimo kokybės kontrolės ir stebėsenos (monitoringo) sistemos kūrimas
Kuriant klientų aptarnavimo kokybės kontrolės ir stebėsenos (monitoringo) sistemą organizacijoje
- Su fokus (focus) grupe išanalizuojamas klientų aptarnavimo standartas, apibrėžiami klientų aptarnavimo kokybės kontrolės ir vertinimo kriterijai
- Nustatomas kontrolės ir vertinimo dažnumas, vertinamieji, vertintojai ir vertinimo pasekmės
- Paruošiamos vertinimo anketos
- Aprašoma ir paruošiama vertinimo metodika
- Atliekamas vertintojų apmokymas ir supažindinimas su metodika
Projekto įgyvendinimo trukmė – 30–60 dienų.
Klientų aptarnavimo kokybės monitoringo mokymai
Turinys
- Klientų aptarnavimo kokybės vertinimo principai ir praktika
- Simuliaciniai pirkimai (slaptas pirkėjas) ir jų atlikimas
- Vertinamų darbuotojų elgesio atitikties klientų aptarnavimo standartui aprašymas
Mokymų trukmė – 8–16 akad. val.
Mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Mokymai organizuojami Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje ir visoje Lietuvoje.
Klientų pasitenkinimo monitoringas
Kuriant klientų pasitenkinimo monitoringo sistemą
- Sudaroma focus grupė, kurią stebint ir bendraujant su klientais nustatomos pasitenkinimo ir nepasitenkinimo priežastys
- Sukuriama klientų pasitenkinimo stebėsenos (monitoringo) sistema
- Pateikiamos ataskaitos raštu
Projekto įgyvendinimo trukmė – 30–60 dienų.
Kokybės tobulinimo grupės (“Quality Circles”): probleminių darbo situacijų analizė ir sprendimas
Jūsų organizacijoje kartu su profesionaliu psichologu konsultantu
- Dalyviams pristatysime problemų analizės schemą, apibrėšime darbo grupėje taisykles;
- Parodysime, kaip tinkamai pristatyti konkrečias problemines situacijas;
- Parodysime, kaip analizuoti problemines situacijas ir ieškoti alternatyvų;
- Parodysime, kaip pasirinkti sprendimus ir numatyti įgyvendinimo planus.
Vėliau jūsų organizacijoje
- Užsiėmimų dalyvis gali tapti tolesnių susirinkimų vedėju, turinčiu reikiamų įgūdžių vadovauti kokybės tobulinimo grupių susirinkimams
Užsiėmimų trukmė ir periodiškumas: 2–3 val. grupės užsiėmimai vyksta kartą per 1–2 mėnesius.
Žmogaus studijų centro mokymai, skirti klientus aptarnaujančiam personalui, buvo įdomūs ir labai naudingi. Mokymuose įgytus įgūdžius darbuotojai pradėjo taikyti jau kitą dieną.
Populiariausi
Jums gali būti įdomu
